¿Una queja en facebook? ¿Una reclamación? tranquil@, menos miedo y más acción…

Antes que nada debes asumir que te puedes equivocar y como tal debes actuar en consecuencia…detrás de toda empresa hay un equipo humano, es normal que en algún momento podamos equivocarnos. 

DIBUJO: @elsamallol

¡Ups! ¿Te han puesto una queja en tus plataformas sociales? Tranquilo, no pasa nada, una de las cosas buenas  de las redes sociales es que permiten «humanizar» a las empresas, nos acercan a nuestros clientes, nos hacen visibles.

Así que primero: tranquilidad, y ahora te doy algunos consejos:

1.COMENTARIOS NEGATIVOS.- ¡NO los borres! ¿De verdad piensas que un posible cliente que entra en tus plataformas sociales va a creer que todo en tu empresa es color de rosa y que no hay ni una solo persona que tenga una queja / desacuerdo con tus servicios? Es imposible dar gusto a todas las personas, si esa queja / reclamación se hace con educación responde como es debido y no la borres, de esta forma trasmites a  tus clientes Transparencia, confianza y seguridad.

2.-RAPIDEZ.- Todos, TODOS queremos saber que se nos escucha cuando hablamos…¡Y más tratándose de una queja! es importante que seas rápido a la hora de responder a las quejas de tus clientes.   Por experiencia puedo decirte que muchas veces el cliente solo quiere saber que se le ha escuchado y que tomamos en cuenta sus observaciones  para evitar que incidencias similares vuelvan a suceder.

3.-CONOCE A TU CLIENTE.-¿Edad? ¿Sexo? ¿Tiene presencia en redes sociales?… Investigando un poco  sabrás a qué tipo de cliente te enfrentas,  si detectas que es una persona conflictiva que lo único que busca es algún tipo de compensación,  se firme y contundente en tus respuestas y no caigas en el juego de entrar a debate públicamente, este tipo de personas en el fondo lo que buscan es notoriedad y protagonismo ¡ignóralas!

4.-NACIONALIDAD. Aunque este punto podría incluirse en el apartado 3, por experiencia  y sobretodo tratándose de TURISMO –digo sobretodo porque entiendo que un turista puede ser  europeo, asiático, latinoamericano…- creo que este hecho, el de tomar muy en cuenta la nacionalidad de tu cliente,  merece un punto aparte…Cuando respondes a una queja no es lo mismo responder a un brasileño, que a un chino o a un Suizo…El que una persona se tome mejor o peor  la respuesta que diste a su queja tiene MUCHO que ver con su ámbito cultural, creeme…

5.-INFÓRMATE  y/o ANTICÍPATE.- Es importante que tengáis en tu empresa  un registro que refleje  todas las incidencias que puedan afectar a la empresa y/o al servicio prestado a vuestros clientes; de tal forma que si un cliente tiene alguna reclamación sepáis de qué va la cosa y no te pille por sorpresa. Recuerda que las plataformas sociales están VIVAS y que un cliente se puede quejar cualquier día y a cualquier hora, hay momentos en los que la única herramienta que tendrás para defenderte será ese registro.. .Por eso es importante que si alguien de tu equipo cometió algún error / descuido, o si tendréis algún problema con la materia prima que ofertáis es importante que quede registrado,  lo comuniquéis a vuestro equipo y si es posible seais vosotros mismos quienes primero lo  comuniquéis al cliente acompañado de una disculpa / compensación.

6.-PRIVADO.- Es mejor que todas las incidencias sean tratadas en privado y por e-mail, los émails serán una parte importante en tu defensa llegado el caso de que la reclamación termine en denuncia.

7.-SÉ ROTUNDO Y FIRME.– NUNCA entres en debate públicamente con un cliente enfadado…

8.-DISCÚLPATE.- Ya lo dije al principio, una de las cosas más positivas de las redes sociales son que “humanizan” a la empresa, por tanto es normal que hasta cierto punto nos podamos equivocar , es importante ser humilde y si nos equivocamos  ofrecer nuestras más sinceras disculpas, tus clientes lo valorarán. 

9.-MEJORA Y PASA NOTA A LOS DEPARTAMENTOS IMPLICADOS.- Nunca te olvides de dar las gracias a tu cliente por haberse tomado su tiempo para comunicaros su descontento,  gracias a eso vuestros servicios podrán mejorar y podréis dar una mejor atención a vuestros clientes . Pasa nota de la incidencia a los departamentos implicados para que intenten mejorar dentro de lo posible en el aspecto mencionado.

10.-SEGUIMIENTO.- Has el seguimiento de la solución que se dio a la queja de tu cliente y dentro de lo posible ponte en contacto nuevamente con él. Muestra interés por la opinión que finalmente tiene de vuestros servicios / empresa. Le agradará saber que estáis interesado en conocer su punto de vista.

11.-COMPENSACIÓN.- Nunca esta demás tener un detalle con un cliente con el que hemos metido la pata…aunque previamente te hayas disculpado y subsanado el problema ¿Qué tal si le regalas una cena para dos? ¿una noche gratis en tu hotel? ¿entradas a un evento? Pero ten mucho cuidado, hay «profesionales» que se dedican únicamente a buscar una compensación.

¿Y si el cliente NO tiene la razón?

1.-ASEGURATE de que DE VERDAD no tiene la razón, una vez que te hayas asegurado pasa al siguiente paso…

2.-SERENIDAD.- Ante todo tranquil@, lo más normal es que se enfade porque no le darás la razón, no caigas en su juego.

3.-FIRMEZA.-Sé firme en el momento de responder a la queja / reclamación de un cliente que no tiene la razón.  Intenta responder una sola vez exponindo tu punto de vista y no cometas el error de entrar en debate.

Es MUY IMPORTANTE que seas consciente de que la cosa no va contigo ¡va con la empresa!  Así que tranquilizate, en ningún caso te tomes las quejas como algo personal, sé un profesional 😉

Y tú ¿incluirías algún otro punto en este artículo?

Anuncio publicitario